西安市熱力集團有限責任公司
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西安市熱力集團供暖服務舉措再升級

西安市熱力集團扎實有效做好2020-2021年供暖季前期各項準備工作,進一步提升服務舉措,為市民用戶提供高效、優質、專業的供熱服務。

熱力集團黨委以“暖身暖心暖萬家”黨建服務品牌為示范引領,以“民有所呼、我有所行”為目標,圍繞群眾所需所盼,積極開展“黨員志愿服務”進小區、“訪民問暖”“溫暖今冬”等主題鮮明的特色實踐活動,不斷提升供暖質量、延伸服務深度,優化保障機制,全力打通服務群眾的“最后一公里”。


強化“供暖管家”服務,在小區張貼服務名片,溫馨提示卡等,公開服務電話。搭建“供暖管家”微信群,實現與用戶群眾線上“面對面”溝通,在及時發布供暖信息的同時,24小時接收用戶用暖需求,第一時間回復處理。發揮“供暖管家”三級聯動調度,保暖保供效率高。熱力集團24小時客服熱線96116聯動200余名“供暖管家”隨時接派工單;“供暖管家”調度600余名專業搶修人員第一時間到達現場維修,做到響應及時,保障及時,反饋及時,件件有落實,服務有保障,做到“暖身暖心暖萬家”服務。


接到投訴后1小時到達現場,24小時完成管網搶修。完善搶修管理制度和生產運行事故預案,配齊配強應急搶修隊伍,加強應急搶險各環節之間的銜接,提升應急搶險的反應速度和處置能力,確保突發事件及時處理及早解決。


為滿足不同用戶的交費需要,熱力集團對“收費管理系統”進行了優化升級。直管到戶用戶可以通過線上線下兩種方式交納熱費:不但可以通過小區的便民服務點,就近西安銀行、興業銀行營業網點進行線下繳費。還可以通過關注微信、支付寶生活服務號,西安銀行APP等進行線上交費。同時,線上交費完成后,用戶將即時收到推送到手機短信的電子發票,可隨時下載使用。


客服熱線96116實行24小時服務,為用戶提供政策咨詢、業務解答、投訴處理等業務。今年,熱力集團對原有的96116熱線服務系統進行了功能擴展、性能提升,將客服系統和熱費系統合并為統一客戶服務體系,進一步提升用戶服務能力水平。

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